مطالعات مدیریت بهبود و تحول

مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان: تحلیلی براساس مدل کیفیت خدمات (سرکوال) (شرکت تجارت الکترونیک پارسیان)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

کامران فیضی 1
ابوالفضل کزازی 1
وهاب خلیلی شجاعی 2

1 هیئت علمی دانشگاه علامه طباطبایی

2 دانشجوی دانشگاه علامه طباطبایی

چکیده
محور اصلی این تحقیق، بررسی تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری) بر رضایت مشتریان مشتریان با استفاده از مدل کیفیت خدمات (سرکوال)، می باشد.در این تحقیق، ابتدا مفاهیم رضایت مشتری و رویکرد "مدیریت ارتباط با مشتری " با استناد به مقالات و پژوهشهای معتبر بررسی شد، سپس با استفاده از مدل سرکوال معیارهای مناسب برای سنجش کیفیت خدمات به منظور اندازه گیری رضایت مشتریان تنظیم شده است. اصلاحاتلازم در این فهرست، از طریق مصاحبه با کارشناسان و صاحبنظران شکل گرفت.برمبنای معیارها و برای بررسی کاربرد عینی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت تجارت الکترونیک پارسیان، پرسشنامه و شیوه پیمایش مناسب طراحی گردید، با استفاده از روشهای امار تحلیلی، سنجش اعتبار پاسخپرسشها و فرضیههای تحقیقی صورت گرفته است. در پایان، نتایج تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان و رتبهبندی تاثیر متغیرهای مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری با استفاده از ازمون فریدمن و همچنین منافع حاصل از کاربرد انارائه شده است و پیشنهادهایی براساس نتایج و ادبیات تحقیق ارائه گردید.

کلیدواژه‌ها

مدیریت ارتباط با مشتری
رضایت مشتری
مدل کیفیت خدمات (سرکوال)
تجارت الکترونیک

عنوان مقاله English

Impact of the use of CRM (Customer Relationship Management) on customers' satisfaction by SERQUAL model in PEC (Parsian Electronic Commerce)

نویسندگان English

kamran feyzi 1
abolfazl kazazi 1
vahab khalili shojaee 2
چکیده English

This article deals with investigating CRM's (Customers Relationship Management) impact on customers' satisfaction by using Service Quality Model (SERQUAL) in PEC.

مطالعات مدیریت بهبود و تحول
دوره 19، شماره 57
بهار 1387
صفحه 105-132

  • تاریخ دریافت 21 مهر 1395

صفحه اصلی

اعضای هیئت تحریریه

ارسال مقاله

هزینه بررسی مقاله ها

تماس با ما