نویسندگان
1 استادیار موسسه آموزش عالی بیمه اکو دانشگاه علامه طباطبائی
2 دانشیار دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه ایلام
3 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد واحد سنندج
چکیده
هدف این پژوهش، بررسی اثر تعدیل‌کنندگیِ ناکامی در خدمت‌رسانی، بر پیوندی است که میان سه‌دسته از متغیرهای مستقل ازسویی، و رفتارِ دِگَرگُزینی به‌عنوان متغیر تابع ازدیگرسو برقرار می‌گردد. نوع پژوهش به لحاظ هدف، کاربردی؛ روش پژوهش، توصیفی و پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه‌ی آماری این پژوهش، مشتریان شرکت بیمه ایران در استان ایلام می‌باشد. نمونه‌گیری بر اساس فرمول کوکران با استفاده از روش آسان‌دسترس انجام‌شده است. ابزار پژوهش، پرسشنامهی استاندارد می‌باشد که روایی صوری و محتوایی آن، پس از انجام مطالعات اولیه و تهیه‌ی چارچوب نظری پژوهش، با استفاده از دیدگاههای متخصصان و استادان تایید شده، و پایایی آن نیز با ضریب آلفای کرونباخ 0.852 به‌دست‌آمده است. در واکاوی دادهها؛ از تحلیل عاملی، آنالیز چندمتغیره استفاده‌شده است. نتایج پژوهش نشان داده که متغیرهای ویژگی‌های شخصیتی، هوش هیجانی، و سرانجام داشتنِ مناسباتِ صمیمانه‌تر با مشتریان؛ هر سه، با رفتارِ دِگَرگُزینی مشتریان، ارتباط معناداری داشته و مدل پژوهش نیز از برازشِ قابلِ‌قبولی برخوردار است؛ بدین معنی که اگرچه ناکامی در خدمت‌رسانی، رابطهی بین هوش هیجانی، ویژگی‌های شخصیتی، و داشتن مناسباتِ صمیمانه‌تر با مشتری را از یک‌سو، با رفتارِ دِگَرگُزینی ازدیگرسو، تعدیل می‌کند؛ ولی اثرِ این تعدیل، بسیار ناچیز می‌باشد.
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
The Impact of Personality Traits on the Consumers Switching Behavior, and the Moderating Role of Service Failure
نویسندگان [English]
- Jamshid Amanee 1
- Yasanolah Purashraf 2
- Reza Aibod 3
1 . Assistant Professor, Allameh Tabataba’I University
2 . Associate Professor, Ilam University,Iran
3 MBA Graduated, Islamic Azad Uni of Sanandaj,Iran
چکیده [English]
The Aim of the research is to study the moderating role of service failure in the relationship between a three-set of personality traits as independent variables, and switching behavior as dependent. It is an applied explanatory research and of correlational nature. Iran Insurance Company customers in Ilam Province served as the research population. A convenience sample was taken, the size of which is measured using Cochran’s formula. Following an initial study within the research structure, a standard instrument is administered, the face as well as the content validity of which was approved by some experts and academicians and its reliability was supported by 0.852 value of Cronbach's Alpha. Factor Analysis together with multivariate analysis, all set the framework of the research to analyze the data. Findings show that all the three independent variables including personality traits, emotional intelligence, and relationship involvement are in a significant relationship with the consumers’ switching behavior and the statistical fitness of the research model is also confirmed, i.e. although the service failure moderates the relationship between the three independent variables from a side, and the switching behavior as the dependent variable from the other side, but the effect is not that significant
کلیدواژه‌ها [English]
- Service Failure
- Switching Bbehavior
- Customers’ Relationship Involvement
- emotional intelligence
- Personality traits
- Iran Insurance Company of Ilam Province
)