نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 هیئت علمی دانشگاه علامه طباطبایی
2 دانشجوی دانشگاه علامه طباطبایی
چکیده
گسترش عملکرد کیفیت یکی از فنون مدیریت کیفیت است که برای به کارگیری مرحله به مرحله نداهای مشتری به صورت عملیاتی به کار گرفته می شود. این فن می تواند نه تنها در عملیات تولیدی، بلکه در خدمات مختلف از جمله خدمات آموزشی نیز کاربرد داشته باشد. در این مقاله برای ارتقای کیفیت خدمات آموزشی مرکز آموزش مدیریت دولتی از تکنیک QFD استفاده شده است. بعد از انجام مصاحبه با مشتریان کلیدی و شناسایی خواسته های آنها، این خواسته ها را رتبه بندی و سپس با به کارگیری روش خانه کیفیت به الزامات آموزشی تبدیل و به کار گرفته شده اند. یافته های پژوهش نشان می دهد که مهمترین الزامات آموزشی را باید به ترتیب در ساختار، اساتید، و محتوای دوره های آموزشی طرح مدیران جستجو کرد.
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
A QFD Application in Satisfying Customers' Exceptions in Higher Education
نویسندگان [English]
- faraj - o laah rahnavard 1
- bagher abbaspour 2
چکیده [English]
QFD is a comprehensive quality tool specifically aimed at translating customers ‘voices into operations requirement .This technique is applied not only in production operations , but also in service operations including education services.
In this article service -based quality function development
(QFD)methodology was applied in higher education at the State Management Training Center (SMTC).The first step was to gather the voices of customers (students). The voices of customers were then translated into service characteristics known as service elements . Findings of this research reveals that the most training requirements must be searched in course content , course structure , and professors of management training courses.
)