بررسی عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی مشتریان خدمات بانکی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار ، دانشگاه خلیج فارس

2 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه خلیج فارس

چکیده

در سال­های اخیر رفتار شهروندی مشتریان در حوزه بازاریابی کانون توجهات زیادی بوده است. این امکان وجود دارد که مشتریان در مجموعه­ای از رفتارهای شهروندی درگیر شوند که همانند کارکنان، سازمان را در یک جهت خاص هدایت می­کنند. رفتار شهروندی مشتریان متاثر از عوامل مختلفی می­باشد. با توجه به نقش و اهمیت مشتری در بقای سازمان، مدیران ضرورتاً نیازمند درک اهمیت این عوامل در بین مشتریان می­باشند. پس از مرور و بازبینی پژوهش­های پیشین و ساخت مدل مفهومی، پرسشنامه­ای تهیه و در اختیار مشتریان بانک شهر شیراز قرار گرفت و در نهایت داده­های گردآوری شده از 503 پرسشنامه با کمک روش معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از این پژوهش، مدل مفهومی ارائه شده را تایید نمود و نشان داد که محیط فیزیکی سازمان تاثیر مثبت و معنی­داری بر رفتار شهروندی مشتریان دارد. به علاوه اعتبار سازمان تاثیر مثبت و معنی­داری بر رضایت، وفاداری و تعهد مشتریان دارد. از طرفی رضایت، وفاداری و تعهد مشتریان تاثیر مثبت و معنی­داری بر رفتارهای شهروندی از سوی آن­ها دارد. عدالت درک شده بر تعهد و اعتماد مشتریان و همچنین اعتماد مشتریان بر رفتار شهروندی تاثیر مثبت و معنی­داری ندارد. 

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Investigating Factors Affect on Citizenship Behavior

نویسندگان [English]

  • Seyed abbas mousavi 1
  • Seyed yaghoub hoseini 1
  • Leila amiri 2

1 Assistant Professor, , Persian Gulf University

2 Business Management, Persian Gulf University

چکیده [English]

In recent years, much attention has been paid on customer citizenship behavior in the field of marketing.  It is possible for customers to engage in a complex citizenship behaviors like those of employees to lead the organization in a particular direction. Customer citizenship behavior is influenced by many different factors. Considering the role and importance of customers for organizations’ survival, it is necessary for managers to understand the importance and position of those factors among customers. Based on reviewing previous studies, a conceptual model made, then, a set of questionnaire prepared and distributed among City Bank customers. The data collected from 503respondents analyzed by utilizing structural equation modeling. Results of this study confirmed the conceptual model presented and showed that the physical environment of the organization had a positive and significant Influence on customer citizenship behavior. In addition, the corporate reputation had positive and significant Influence on satisfaction, loyalty and commitment of customers. Also satisfaction, loyalty and commitment of customers had a positive and significant Influence on customer citizenship behaviors. Customer justice perception had no positive and significant effect on commitment and trust also; customer trust had no positive and significant effect on customer citizenship behavior

کلیدواژه‌ها [English]

  • customer citizenship behaviors
  • satisfaction
  • Loyalty
  • Corporate Reputation
  • Commitment
  • Trust

دوره 23، شماره 76
زمستان 1393
صفحه 59-80
  • تاریخ دریافت: 29 مهر 1392
  • تاریخ بازنگری: 27 اسفند 1393
  • تاریخ پذیرش: 28 دی 1392