اثر ویژگی‌های شخصیتی، بر رفتارِ دِگَرگُزینی مشتریان، و نقش ناکامی در خدمات‌رسانی، در تعدیل آن

نویسندگان

1 استادیار موسسه آموزش عالی بیمه اکو دانشگاه علامه طباطبائی

2 دانشیار دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه ایلام

3 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد واحد سنندج

چکیده

هدف این پژوهش، بررسی اثر تعدیل‌کنندگیِ ناکامی در خدمت‌رسانی، بر پیوندی است که میان سه‌دسته از متغیرهای مستقل ازسویی، و رفتارِ دِگَرگُزینی به‌عنوان متغیر تابع ازدیگرسو برقرار می‌گردد. نوع پژوهش به لحاظ هدف، کاربردی؛ روش پژوهش، توصیفی و پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه‌ی آماری این پژوهش، مشتریان شرکت بیمه ایران در استان ایلام می‌باشد. نمونه‌گیری بر اساس فرمول کوکران با استفاده از روش آسان‌دسترس انجام‌شده است. ابزار پژوهش، پرسشنامه­ی استاندارد می‌باشد که روایی صوری و محتوایی آن، پس از انجام مطالعات اولیه و تهیه‌ی چارچوب نظری پژوهش، با استفاده از دیدگاه­های متخصصان و استادان تایید شده، و پایایی آن نیز با ضریب آلفای کرونباخ 0.852 به‌دست‌آمده است. در واکاوی داده­ها؛ از تحلیل عاملی، آنالیز چندمتغیره  استفاده‌شده است. نتایج پژوهش نشان داده که متغیرهای ویژگی‌های شخصیتی، هوش هیجانی، و سرانجام داشتنِ مناسباتِ صمیمانه‌تر با مشتریان؛ هر سه، با رفتارِ دِگَرگُزینی مشتریان، ارتباط معناداری داشته و مدل پژوهش نیز از برازشِ قابلِ‌قبولی برخوردار است؛ بدین معنی که اگرچه ناکامی در خدمت‌رسانی، رابطه­ی بین هوش هیجانی، ویژگی‌های شخصیتی، و داشتن مناسباتِ صمیمانه‌تر با مشتری را از یک‌سو، با رفتارِ دِگَرگُزینی ازدیگرسو، تعدیل می‌کند؛ ولی اثرِ این تعدیل، بسیار ناچیز می‌باشد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

The Impact of Personality Traits on the Consumers Switching Behavior, and the Moderating Role of Service Failure

نویسندگان [English]

  • Jamshid Amanee 1
  • Yasanolah Purashraf 2
  • Reza Aibod 3

1 . Assistant Professor, Allameh Tabataba’I University

2 . Associate Professor, Ilam University,Iran

3 MBA Graduated, Islamic Azad Uni of Sanandaj,Iran

چکیده [English]

The Aim of the research is to study the moderating role of service failure in the relationship between a three-set of personality traits as independent variables, and switching behavior as dependent. It is an applied explanatory research and of correlational nature. Iran Insurance Company customers in Ilam Province served as the research population. A convenience sample was taken, the size of which is measured using Cochran’s formula. Following an initial study within the research structure, a standard instrument is administered, the face as well as the content validity of which was approved by some experts and academicians and its reliability was supported by 0.852 value of Cronbach's Alpha. Factor Analysis together with multivariate analysis, all set the framework of the research to analyze the data. Findings show that all the three independent variables including personality traits, emotional intelligence, and relationship involvement are in a significant relationship with the consumers’ switching behavior and the statistical fitness of the research model is also confirmed, i.e. although the service failure moderates the relationship between the three independent variables from a side, and the switching behavior as the dependent variable from the other side, but the effect is not that significant

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service Failure
  • Switching Bbehavior
  • Customers’ Relationship Involvement
  • emotional intelligence
  • Personality traits
  • Iran Insurance Company of Ilam Province

اکبرزاده، نسرین (1383). هوش هیجانی: دیدگاه سالوی و دیگران. تهران: فارابی.

جلالی، احمد (1385). هوش هیجانی. فصل‌نامه‌ی تعلیم و تربیت، ویژه‌نامهارزش‌یابیتحصیلی، ش 69 و 70، ص. 105-100.

فضلی، ع. (1387). بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایتمندی مشتری و مقاصد رفتاری. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اراک.

کردنائیج، ا. (1382). مشتری‌مداری: رمز موفقیت سازمان‌های متعالی. مطالعات مدیریت، شماره 43 و 44، ص. 184-153.

نظرپور، پروانه (1384). رابطه‌ی ویژگی‌های شخصیتی بر رضایت شغلی معلمان شهرستان مسجدسلیمان. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد خوراسگان.

هاوکینز دل، بست راجر و کانی کنث (1385). رفتار مصرفکننده. ترجمه احمد روستا و عطیه بطحایی. انتشارات سارگل.

Bell, S. J., & Menguc, B. (2002). The employee-organization relationship, organizational citizenship behaviors, and superior service quality. Journal of retailing, 78(2), 131-146.

Berry, L. L. (1980). Services marketing is different. Business, 30(3), 24-29.

Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents. The Journal of Marketing, 71-84.

Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions. Journal of marketing research, 30(1), 7.

 Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. The journal of marketing, 55-68.

Crosby, L. A., Evans, K. R., & Cowles, D. (1990). Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective. The journal of marketing, 68-81.

Crosby, L. A., & Stephens, N. (1987). Effects of relationship marketing on satisfaction, retention, and prices in the life insurance industry. Journal of marketing research, 404-411.

Du, J., Fan, X., & Feng, T. (2014). Group emotional contagion and complaint intentions in group service failure the role of group size and group familiarity. Journal of Service Research, 17(3), 326-338.

Engelberg, E., & Sjöberg, L. (2004). Emotional intelligence, affect intensity, and social adjustment. Personality and Individual Differences, 37(3), 533-542.

 Goleman, D. (1998). Working with emotional intelligence. London: Bloomsbury Publishing.

 Goodwin, C., & Ross, I. (1992). Consumer responses to service failures: influence of procedural and interactional fairness perceptions. Journal of Business research, 25(2), 149-163.

Gountas, J., & Gountas, S. (2007). Personality orientations, emotional states, customer satisfaction, and intention to repurchase. Journal of Business Research, 60(1), 72-75.

Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of occupational health psychology, 5(1), 95.

Gronroos. (1992).Service management andmarketing: managing of trust inservicecompetition. M A: Lexington Books.

Guadagni, P. M., & Little, J. D. (1983). A logit model of brand choice calibrated on scanner data. Marketing science, 2(3), 203-238.

 Gupta, S. (1988). Impact of sales promotions on when, what, and how much to buy. Journal of Marketing research, 342-355.

Kahn, B. E., Kalwani, M. U., & Morrison, D. G. (1986). Measuring variety-seeking and reinforcement behaviors using panel data. Journal of Marketing Research, 89-100.

 Lewis, B. R., & McCann, P. (2004). Service failure and recovery: evidence from the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16(1), 6-17.

Lewis, B. R., & Spyrakopoulos, S. (2001). Service failures and recovery in retail banking: the customers' perspective. International Journal of Bank Marketing, 19(1), 37-48.

Liang, D., Ma, Z., & Qi, L. (2013). Service quality and customer switching behavior in China's mobile phone service sector. Journal of Business Research, 66(8), 1161-1167.

 Lin, I. H. (2006). Perceptions of service failure, service recovery strategies, and behavioral intentions of hotel guests in Orlando, Florida.

Lin, W. B. (2010). Service failure and consumer switching behaviors: Evidence from the insurance industry. Expert Systems with Applications, 37(4), 3209-3218.

Lovelock, C. H. (1983). Classifying services to gain strategic marketing insights. The Journal of Marketing, 9-20.

Manrai, L. A., & Manrai, A. K. (2007). A field study of customers’ switching behavior for bank services. Journal of Retailing and Consumer Services, 14(3), 208-215.

Maxham, J. G. (2001). Service recovery's influence on consumer satisfaction, positive word-of-mouth, and purchase intentions. Journal of Business Research, 54(1), 11-24.

Mazursky, David, Priscilla LaBarbera., & Al Aiello. (1987) . "When ConsumersS witch Brands,"Psychology and Marketing, 4, 17-30.

Miller, J. L., Craighead, C. W., & Karwan, K. R. (2000). Service recovery: a framework and empirical investigation. Journal of operations Management, 18(4), 387-400.

Odekerken-Schröder, G., De Wulf, K., & Schumacher, P. (2003). Strengthening outcomes of retailer–consumer relationships: The dual impact of relationship marketing tactics and consumer personality. Journal of business research, 56(3), 177-190.

Peters, T. (1987). Thriving on Chaos, Alfred A.

Reichheld, F. F., & Sasser, J. (1996). Zero defections: quality come to services, Harvard Bussines Review 68 (5), 105-111.

Rust, R. T., & Zahorik, A. J. (1993). Customer satisfaction, customer retention, and market share. Journal of retailing, 69(2), 193-215.

 Salovey, P., & Mayer, J. D. (1990). Emotional intelligence. Imagination, cognition and personality, 9(3), 185-211.

SHI, W. H., LIU, J. Y., & ZHANG, Y. (2011). The effect of service failure attribution on consumer complaint behavior: the mediating role of negative emotion. The Journal of China Universities of Posts and Telecommunications, 18, 169-173.

Wan, L. C., Hui, M. K., & Wyer, R. S. (2011). The role of relationship norms in responses to service failures. Journal of Consumer Research, 38(2), 260-277.

Weitz, B. A., & Bradford, K. D. (1999). Personal selling and sales management: A relationship marketing perspective. Journal of the academy of marketing science, 27(2), 241-254.

Yoon, M. H., & Suh, J. (2003). Organizational citizenship behaviors and service quality as external effectiveness of contact employees. Journal of business research, 56(8), 597-611.

 Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the academy 

  • تاریخ دریافت: 04 اردیبهشت 1395
  • تاریخ بازنگری: 29 شهریور 1395
  • تاریخ پذیرش: 04 اردیبهشت 1396