مدلی برای رتبه بندی مشتریان در صنعت بانکداری به منظور اجرایی نمودن مدیریت روابط با مشتری (CRM) (بررسی موردی بانک ملت)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 هیئت علمی دانشگاه علامه طباطبایی

2 دانشجوی دانشگاه علامه طباطبایی

چکیده

از جمله موضوعات مهم در زمینه بازاریابی، بازاریابی رابطه مند است. بازاریابی رابطه مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروههای ذینفع اشاره می کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و مؤثر با مشتری به منظور حفظ و نگهداری مشتری است. بازاریابی رابطه مند به دنبال مشتری مداری و کسب رضایت مندی و وفاداری مشتریان نسبت به سازمان است. زیرا مشتریان منبع اصلی درآمد و منفعت سازمانی هستند. از طرفی تعداد زیاد مراجعه کنندگان سازمانی از یک سو و از طرف دیگر محدودیت منابع سازمان، سازمانها را وادار می کند اقلام به اولویت بندی مشتریان نمایند. تا خدمات خود را متناسب با اولویت دسته های مشتریان ارائه داده و حداکثر ارزش افزوده را از برقراری رابطه با مشتری کسب نمایند. در این مقاله به دو مدل مفهومی اولویت بندی مشتریان و فرایند اولویت بندی مشتریان که با استفاده از تکنیک AHF در یکی از بانکهای دولتی کشور انجام شده است اشاره می شود.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Offering a Model to Rank the Customers in Banking Industry for Executing Customer Relationship Management

نویسندگان [English]

  • mahmud mohammadian 1
  • fereshteh amin 2

چکیده [English]

One of the main issues in the marketing context is relationship marketing relationship marketing refers to the developing long term mutual relationship with public and organizations and concerned groups and has base is creating desirable and effective relationship with customers in order to sustain customers. Relationship marketing aims for customer orientation and achieving customer satisfaction and loyalty to wards organization because customer the main source of organizational income and benefit. Organizational resources on the other hand force the organizations to priorities their customers in order to offer their service according to the priority of customer categorizes and achieve the maximum added value from developing relationship with customers. In this paper we refer to two conceptual models of prioritizing customers and the process of prioritizing customers which has applied in the governmental Iranian banks, using AHP technique.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Relationship marketing
  • Customer oriented
  • Ranking
  • Customer Pyramid
  • Banking Industry
  • Analytical Hierarchy Process (AHP)

دوره 14، شماره 56
زمستان 1386
صفحه 141-172
  • تاریخ دریافت: 14 مهر 1386
  • تاریخ بازنگری: 16 آذر 1386
  • تاریخ پذیرش: 11 بهمن 1386