ارائه الگویی برای درک هزینه های رفتار بد کارکنان شعب بانکها

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار گروه مدیریت، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ایلام

2 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی- بازرگانی داخلی ، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ایلام

10.22054/jmsd.2020.32326.2808

چکیده

این پژوهش با هدف ارائه الگویی برای درک هزینه‌هایِ وجودِ بدرفتاریِ کارکنان شعب بانکها، با رویکرد کیفی و روش داده بنیاد صورت پذیرفته است. همچنین تجزیه و تحلیل آن نیز با رویکرد کیفی انجام شده است. جامعه حاضر در این پژوهش کارکنان سرپرستی‌ها و شعب بانکهای سطح شهر ایلام بوده‌اند؛ که با انتخاب روش نمونه‌گیری هدفمند، با 40 نفر از آنان مصاحبه‌های عمیق و نیمه‌ساختاریافته صورت گرفته است. برای تایید صحت داده‌ها از روش‌های متعددی همچون: تطبیق توسط اعضا، مشارکتی بودن پژوهش، تثلیث و بازنگری روند استفاده شده. یافته‌های این پژوهش نشان داد که منظور از بدرفتاری کارکنان در الگوی ارائه شده ابعاد زیر می‌باشد: سرقت زمان، مسائل اخلاقی، تبعیض و مسائل کاری که دارای عواملِ علی همچون: بدرفتاری مشتری، عوامل فردی، درون سازمانی و عوامل برون سازمانی است. همچنین عوامل محیطی این الگو شامل: عوامل جمعیت شناختی، شرایط اقتصادی- فرهنگی، اقتضائات محیط بانک بوده است. راهبردهایی که برای کاستن از بدرفتاری در بانکها ارائه گردیده: عوامل بهداشتی، طراحی مجدد، عوامل انگیزشی، توانمندسازی، و مدیریت منابع انسانی است. طبق این الگو هزینه‌های بدرفتاری کارکنان، شامل هزینه‌هایی است که برای سازمان، کارمند خاطی، همکاران، مشتریان، و در نهایت برای کل جامعه دارد. 

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Presenting a Pattern for Comprehending the Cost of Misbehavior of Staffs in Banks' Branches

نویسندگان [English]

  • Zaynab Tolabi 1
  • Esfandyar Mohammadi 1
  • Boroumand Khodadadian 2

1 Associate Professor in Department of Management, Faculty of Literature and Humanities, Ilam University, Ilam, Iran

2 Master of Science in Business Management, Faculty of Literature and Humanities, Ilam University, Ilam, Iran

چکیده [English]

This study intended to present a pattern for comprehending the cost of misbehaviors of staffs in banks’ branches, by qualitative Approach and grounded theory. The population of this study was the staffs and managers of bank branches in Ilam city. By applying purposeful model of sampling, 40 person were selected from total population. Semi-structured interview and profound interview were used to collect data from the participants. For assessing the quality of the data, different methods were used, such as participatory research, triangulation, and the review process. Qualitative approaches were used for analyzing the data. The findings of this study showed that misbehavior of staffs in the proposed pattern have the following dimensions: Time theft, ethical issues, discrimination, and work issues. The causes of this pattern are factors, such as customer behavior, individual factors, internal organization, and outsourcing factors. In addition, the environmental factors of this pattern are demographic factors, socio-cultural conditions, and the bank's requirements. This study suggested some strategies for reducing misbehaviors in banks, including: Health factors, redesigning, motivation, empowerment, and human resources management. According to this pattern, the costs of the misbehaviors of staffs have to do with the cost to the organization, the perpetrator, colleagues, customers, and ultimately the entire community.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Misbehavior”
  • “The Cost of Misbehavior’s of Staffs”
  • “Bank Branch Staff”

احمدزاده‌بیانی، احمد. (1382). روانشناسی مدیریت، تهران، دانشگاه پیام نور.

امیرکبیری، علیرضا. (1394). رویکردهای سازمان و مدیریت و رفتار سازمانی، چاپ چهارم، تهران، نگاه دانش.

بادآورنهندی، یونس.، فرج‌زاده، اصغر.، و کنعانی، اکبر. (1395). مبانی حسابداری مدیریت، جلد اول، تهران، ترمه.

رضائیان، علی. (1391). مبانی مدیریت رفتار سازمانی، چاپ سیزدهم، تهران، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاهها (سمت).

قاسمی، بهروز. (1388). مدیریت رفتار سازمانی، چاپ اول، تهران، سپاهان.

ونوس، داور.، و صفائیان، میترا. (1384). روش‌های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک‌های ایرانی، جلد چهارم، تهران، نگاه دانش.

مرتضی‌بیگی، مهدی. (1392). بررسی رابطه بین عوامل استراتژیک مالی و سودآوری بانک رفاه کارگران، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد تهران مرکزی، تهران.

خنیفر، حسین.، زروندی، نفسیه.، و زروندی، جواد. (1390). «بررسی جایگاه پژوهش‌های کیفی در روش‌شناسی علوم انسانی»، مجله پژوهش، 3، 1، 92-75.

خنیفر، حسین.، و زروندی، نفیسه. (1388). «پژوهش کیفی: رهیافتی نو در مطالعات مدیریت»، فصلنامه راهبرد، 19، 54، 256-243.

دلاور، علی. (1389). «روش‌شناسی کیفی»، فصلنامه راهبرد، 19، 54، 329-307.

ذاکری، علی. (1392). «مشکلات سیستم بانکی در کشور ابرتورم و مسائل بانکی»، ماهنامه اتاق بازرگانی، 85، 81، 24-23.

رحمان‌زاده، مهدی. (2009). «درآمدی بر روش تحقیق کیفی»، پژوهشکده باقرالعلوم (ع).

ساعی.، میرزایی.، و رضایی. (1387). «گفتگوی علمی: درآمدی بر روش تحقیق کیفی در کشور»، مجله نگرش فرهنگی، مصاحبه‌کننده: نصرالله‌زاده، 93و94، 210-185.

شاه­آبادی، ابوالفضل.، و داوری‌کیش، راضیه. (1394). «تاثیر آزادی اقتصادی بر توسعه بخش بانکی ایران»، مجله مدلسازی اقتصادی، 3، 30، 66-47.

صادقی‌فسائی، سهیلا.، و ناصری‌راد، محسن. (1390). «عناصر بنیادین پژوهش کیفی در علوم اجتماعی: هستی‌شناسی، معرفت‌شناسی، روش‌شناسی و روش»، مجله مطالعات اجتماعی ایران، 5، 2، 100-80.

صادقی‌یزدی، مریم.، صادقی، قاسم. (1394). «بررسی تاثیر رضایتمندی کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان»، نخستین همایش بین‌المللی جامع مدیریت ایران، 29.

صدوقی، مجید. (1387). «بازبینی و متناسب‌سازی معیارهای ارزیابی پژوهش کمی برای مطالعات کیفی»، فصلنامه حوزه و دانشگاه، 14، 55، 31-9.  

صفری، امیر. (1389). «نقش مشتری‌مداری و بازاریابی در بانکداری نوین»، دومین کنفرانس بین‌المللی بازاریابی خدمات مالی.

ظهور، علیرضا.، و کریمی‌مونقی، حسین. (1382). «تحلیل اطلاعات در مطالعات کیفی»، فصلنامه اصول بهداشت روانی، 6، 19 و 20 ، 113-107.

غفاری‌نسب، اسفندیار.، و ایمان، محمدتقی. (1388). «بررسی روش‌شناسی هربرت بلومر در مطالعات اجتماعی»، فصلنامه علمی پژوهشی روش‌شناسی علوم انسانی، 15، 61، 122-103.

فیض، داود.، و ملازاده، ابراهیم. (1387). «بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان مؤسسه‌ی مالی و اعتباری مهر با استفاده از مدل کانو»، مجله دانشکده علوم انسانی دانشگاه سمنان، 7، 21، 140-123.  

فیضی، کامران.، و سرکیسیان، آلفرد. (1384). «تجزیه و تحلیل معیارهای کیفیت در رو‌ش‌های تحقیق کیفی»، فصلنامه مطالعات جهانگردی، 3، 9، 24-1.

کریمی‌مونقی، حسین. (1383). «تحقیق کیفی به موازات تحقیق کمی»، نشریه مدیریت سلامت، 7، 18، 68-60.

محرابیان، علی اکبر. (1387). «شیشه عمر نظام بانکی اعتماد سپرده‌گذاران است»، نامه اتاق بازرگانی، 487، 33-32.

مهدی­زاده اشرفی، علی.، شیب الحمدی، سید احمد.، و ربیعی، حمزه. (1393). «بررسی رابطه بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) رضایت مشتریان بانک ملی (مطالعه موردی شعب بانک ملی شهرستان دماوند)»، فصلنامه پژوهش‌های علوم انسانی دانشگاه اصفهان، 6، 22، 97-32.  

مهرابی، امیرحمزه.، خنیفر، حسین.، امیری، علی‌نقی.، زارعی‌متین، حسن.، و جندقی، غلامرضا. (1390). «معرفی روش‌شناسی نظریه داده بنیاد برای تحقیقات اسلامی (ارائه یک نمونه)»، مدیریت فرهنگ سازمانی، 9، 23، 30-5.

Ackroyd, S. (2012). «Even More Misbehavior: What has Happened in the Last Twenty Years?», In: Barnes, A., Taksa, L., Editors. Rethinking Misbehavior and Resistance in Organizations (Advances in Industrial and Labor Relations), 19, Emerald Group Publishing Limited, 1-28.

Ackroyd, S., & Thompson, P. (1999). Organizational Misbehaviour, Google Books, SAGE.

Ang, L., & Koslow, S. (2015). «Customers Behaving Badly», In: Barnes, A., Taksa, L., Editors.Rethinking Misbehavior and Resistance in Organizations (Advances in Industrial and Labor Relations), 19, Published online, 08 Mar, 181-207.

Barnes, A., & Taksa, L. (2015). «Introduction– Misbehavior in the Air», In: Barnes, A., Taksa, L., Editors. Rethinking Misbehavior and Resistance in Organizations, 19, Published Online, 08 Mar. ix– xxiii.

Bretag, T. (2015). «Chapter 2 Publish or Perish: Ramifications for Online Academic Publishing», In: Laura, A., Wankel, C., Editors. Misbehavior Online in Higher Education (Cutting- Edge Technologies in Higher Education), 5, Published online, 09 Mar, 11-24. 

Brooks, G. (2015). «Misbehavior, it’s Dimensions, and Relationship to Commitment in Organizations», In: Barnes, A., Taksa, L., Editors.Rethinking Misbehavior and Resistance in Organizations (Advances in Industrial and Labor Relations), 19, Published Online, 09 Mar, 237- 257. 

Dundon, T., & Van Den Broek, D. (2015). «Incorporating Institutionalism: Reconceptualizing the Resistance and Misbehavior Binaries», In: Barnes, A., Taksa, L., Editors. Rethinking Misbehavior and Resistance in Organizations, 19, Published Online, 08 Mar, 141- 159.  

Fisher, M., Abbott, M., & Lyytinen, K. (2014). The Power of Customer Misbehavior: Drive Growth and Innovation by Learning from Your Customers, UK, Palgrave Macmillan.

Giacalone, R. A., & Greenberg, J. (1997). Antisocial Behavior in Organizations, Thousand Oaks, SAGE.

Mayo, E. (2014). The Social Problems of an Industrial Civilisation with an Appendix on the Political Problem, 11, London, Routledge. 

Mays, M. (2012). «Misbehavior in Online Testing», In: Laura, A., Wankel, C., Editors. Misbehavior Online in Higher Education (Cutting- Edge Technologies in Higher Education), 5, Emerald Group Publishing Limited, 243-260.

McShane, S., & Glinow, M. A. V. (2009). Organisational Behaviour: Emerging Knowledge and Practice for the Real World, Fifth Edition, America, McGraw-Hill Higher Education.

Sagie, A., Stashevsky, S., & Koslowsky, M. (2003). Misbehaviour and Dysfunctional Attitudes in Organizations, First Edition, London, Palgrave Macmillan.

Shields, P. (2017). Jane Addams: Progressive Pioneer of Peace, Philosophy, Sociology, Social Work and Public Administration, 10, San Marcos TX USA, Department of Political Science Texas State University.

Thompson, P., & Newsome, K. (2004). «Labor Process Theory, Work, and the Employment Relation», In: Kaufman, B. E., Editor. Theoretical Perspective on Work and the Employment Relationship, First Edition, New York, Cornell University Press, 133-162.

Vardi, Y., & Weitz, E. (2002). «Organizational Misbehavior: Hypotheses, Research and Implications», In: Pava, M. L., Editor. Re- Imaging Business Ethics: Meaningful Solutions for a Global Economy, 4, Emerald Group Publishing Limited, 51-84.

Vardi, Y., & Weitz, E. (2004). Misbehavior in Organizations: Theory, Research, and Management, New Jersey London, Publishers Mahwah.

Watson, T. (2003). Sociology, Work and Organisation, Fourth Edition, London, Routledge.

Watson, T. (2017). Sociology, Work and Organisation, Seventh Edition, London, Routledge.

 

Abdullah, A., & Marican, S. (2017). »Relationship Between Leadership Perception and Engagement in Workplace Deviant Behavior«, The Malaysian Journal of Social Administration, 11, 1, 131-150.

Ahmad, R., Mohamed‌‌ Sharif, M., Khana, A., Amatb, S., & Jusohc, A. J. (2013). »Amar Makruf Nahi Mungkar Approach to Handle Sexual Misbehavior and Awareness for Pregnancy Female Inmates in Taman Seri Puteri Cheras, Selangor», The 9th International Conference on Cognitive Science, 97, 160– 166. 

Akers, R. L., & Jensen, G. F. (2006). «The Empirical Status of Social Learning Theory of Crime and Deviance: The Past, Present, and Future», Online Early- Preprint of Accepted Manuscript, 1- 61. 

Aloe, A. M., Shisler, S. M., Norris, B. D., Nickerson, A. B., & Rinker, T. W. (2014). «A Multivariate Meta-Analysis of Student Misbehavior and Teacher Burnout», Educational Research Review, 12, 30-44. 

Al-Rafee, S., & Cronan, T. P. (2006). «Digital Piracy: Factors that Influence Attitude Toward Behavior», Journal of Business Ethics, 63, 3, 237-259.

Ashforth, B. (1994). «Petty Tyranny in Organizations», Human Relations, 47, 7, 755-778. 

Bitner, M. J., Booms, B. H., & Mohr, L. A. (1994). «Critical Service Encounters: The Employee's Viewpoint», The Journal of Marketing, 58, 4, 95-106.

Bowling, N. A., Burns, G. N., Stewart, S. M., & Gruys, M. L. (2011). «Conscientiousness and Agreeableness as Moderators of the Relationship Between Neuroticism and Counterproductive Work Behaviors: A Constructive Replication», International Journal of Selection and Assessment, 19, 3, 320-330.  

Carey, M., & Foster, V. (2011). «Introducing Deviant’ Social Work: Contextualising the Limits of Radical Social Work Whilst Understanding (Fragmented) Resistance Within the Social Work Labour Process», British Journal of Social Work, 41, 3, 576-593.

 Christian, J. S., & Ellis, A. P. J. (2014). «The Crucial Role of Turnover Intentions in Transforming Moral Disengagement into Deviant Behavior at Work», Journal of Business Ethics, 119, 2, 193-208.

Daunt, K. L., & Greer, D. A. (2015). «Unpacking the Perceived Opportunity to Misbehave the Influence of Spatiotemporal and Social Dimensions on Consumer Misbehavior», European Journal of Marketing, 49, 9 and 10, 1505-1526.

Daunt, K. L., & Harris, L. C. (2011). «Customers Acting Badly: Evidence From the Hospitality Industry», Journal of Business Research, 64, 10, 1034-1042. 

De Oliveira Medeiros, C. R., & Alcapadipani, R. (2016). «In the Corporate Backstage, the Taste of Revenge: Misbehaviour and Humor as Form of Resistance and Subversion», Revista de Administração, 51, 2, 123-136.

Dilekmen, M. (2011). «Student Teachers’ Observations of Unfavorable Teacher Behaviors Exhibited in Classrooms», Psychological Reports, 108, 1, 45-53.

Douglas, S. C., & Martinko, M. J. (2001). «Exploring the Role of Individual Differences in the Prediction of Workplace Aggression», Journal of Applied Psychology, 86, 4, 547-559.

Drimmer, L. B. (1999). «Job Stress: An Investigation of Professional and Organizational Commitment as Moderators and Relationships to Organizational Citizenship Behavior and Misbehavior (Values, Information Systems Professionals)», Dissertation Abstracts International Section A: Humanities and Social Sciences, 60, 1221.

Esmark, C. L., & Noble, S. M. (2016). «Bad Behavior and Conflict in Retailing Spaces: Nine Suggestions to Ease Tensions», Journal of Business Horizons, 59, 1, 95-104.

Everton, W. J., Jolton, J. A., & Mastrangelo, P. M. (2007). «Be Nice and Fair or Else: Understanding Reasons for Employees' Deviant Behaviors», Journal of Management Development, 26, 2, 117-131.

Fisk, R., Grove, S., Harris, L. C., Keeffe, D. A., Daunt, K. L., Russell-Bennett, R., & Wirtz, J. (2010). «Customers Behaving Badly: A State of the Art Review, Research Agenda and Implications for Practitioners», Journal of Services Marketing, 24, 6, 417-429.

Fullerton, R. A., & Punj, G. (1993). «Choosing to Misbehave: A Structural Model of Aberrant Consumer Behavior», Advances in Consumer Research, 20, 1, 570-574.

Glock, S. (2016). «Stop Talking Out of Turn: The Influence of Students' Gender and Ethnicity on Preservice Teachers' Intervention Strategies for Student Misbehavior», Journal of Teaching and Teacher Education, 56, 106-114.

Griffin, R. W., & Lopez, Y. P. (2005). «Bad Behavior in Organizations: A Review and Typology for Future Research», Journal of Management, 31, 6, 988-1005.

Harris, L. C., & Daunt, K. (2013). «Managing Customer Misbehavior: Challenges and Strategies», Journal of Services Marketing, 27, 4, 281-293.

Harris, L. C., & Reynolds, K. L. (2003). «The Consequences of Dysfunctional Customer Behavior», Journal of Service Research, 6, 2, 144-161.

Harris, L. C., & Reynolds, K. L. (2004). «Jaycustomer Behavior: An Exploration of Types and Motives in the Hospitality Industry», Journal of Services Marketing, 18, 15, 339-357.

Hollinger, R. C., Slora, K. B., & Terris, W. (1992). «Deviance in the Fast‐Food Restaurant: Correlates of Employee Theft, Altruism, and Counterproductivity», Journal of Deviant Behavior, 13, 2, 155-184.

Huang, W. H., Lin, Y. C., & Wen, Y. C. (2010). «Attributions and Outcomes of Customer Misbehavior», Journal of Business and Psychology, 25, 1, 151-161.

Jelinek, R., & Ahearne, M. (2006). «The ABC's of ACB: Unveiling a Clear and Present Danger in the Sales Force», Industrial Marketing Management, 35, 4, 457-467.

Kallis, M. J., & Vanier, D. J. (1985). «Consumer Shoplifting: Orientations and Deterrents», Journal of Criminal Justice, 13, 5, 459-473.

Leigh, J. (2017). «Recalcitrance, Compliance and the Presentation of Self: Exploring the Concept of Organisational Misbehaviour in an English Local Authority Child Protection Service», Journal of Children and Youth Services Review, 79, 612-619. 

Macale, L., Ghezzi, V., Rocco, G., Fida, R., Vellone, E., & Alvaro, R. (2017). «Academic Dishonesty among Italian Nursing Students: A longitudinal Study», Nurse Education Today, 50, 57-61.

Malik, P., Lenka, U., & Sahoo, D. K. (2018). «Proposing Micro-Macro HRM Strategies to Overcome Challenges of Workforce Diversity and Deviance in ASEAN», Journal of Management Development, Just Accepted, 00-00.

Matherne, C. F., Ring, J. K., & Farmer, S. (2017). «Organizational Moral Identity Centrality: Relationships with Citizenship Behaviors and Unethical Prosocial Behaviors», Journal of Business and Psychology, 33, 6, 711-726.  

O'reilly, J., & Aquino, K. (2011). «A Model of Third Parties' Morally Motivated Responses to Mistreatment in Organizations», Academy of Management Review, 36, 3, 526-543.

Pearson, C. M., Andersson, L. M., & Wegner, J. W. (2001). «When Workers Flout Convention: A Study of Workplace Incivility», Human Relations, 54, 11, 1387-1419. 

Perlow, R., & Latham, L. L. (1993). «Relationship of Client Abuse with Locus of Control and Gender: A Longitudinal Study in Mental Retardation Facilities», Journal of Applied Psychology, 78, 5, 831-834.

Porath, C. L., & Pearson, C. M. (2010). «The Cost of Bad Behavior», Journal of Organizational Dynamics, 39, 1, 64-71.

Richards, S. (2008). «The Many Approaches to Organisational Misbehaviour: A Review, Map and Research Agenda», Employee Relations, 30, 6, 653-678. 

Robinson, S. L., & Bennett, R. J. (1995). «A Typology of Deviant Workplace Behaviors: A Multidimensional Scaling Study», Academy of Management Journal, 38, 2, 555-572. 

Sackett, P. R. (2002). «The Structure of Counterproductive Work Behaviors: Dimensionality and Relationships with Facets of Job Performance», International Journal of Selection and Assessment, 10, 1‐2, 5-11.

Schneider, B., Brief, A. P., & Guzzo, R. A. (1996). «Creating a Climate and Culture for Sustainable Organizational Change», Journal of Organizational Dynamics, 24, 4, 7-19. 

Siegert, C. (2014). «Bonuses and Managerial Misbehaviour», Journal of European Economic Review, 68, 93-105.

Skarlicki, D. P., & Folger, R. (1997). «Retaliation in the Workplace: The Roles of Distributive, Procedural, and Interactional Justice», Journal of Applied Psychology, 82, 3, 434-443. 

Spicer, A., & Böhm, S. (2007). «Moving Management: Theorizing Struggles Against the Hegemony of Management», Organization Studies, 28, 11, 1667-1698. 

Strutton, D., Vitell, S. J., & Pelton, L. E. (1994). «How Consumers May Justify Inappropriate Behavior in Market Settings: An Application on the Techniques of Neutralization», Journal of Business Research, 30, 3, 253-260. 

Swanberg, J. (2009). «The Price of Incivility: Bad Behavior Costs Businesses Billions», Business Lexington, 1-2.

Tonglet, M. (2002). «Consumer Misbehaviour: An Exploratory Study of Shopliftin», Journal of Consumer Behaviour, 1, 4, 336-354.

 Vardi, Y., & Wiener, Y. (1996). «Misbehavior in Organizations: A Motivational Framework», Organization Science, 7, 2, 151-165.

Wright, P. M., & McMahan, G. C. (1992). «Theoretical Perspectives for Strategic Human Resource Management», Journal of Management, 18, 2, 295-320. 

- Wu, J. (2015). «Internal Audit and Review of the Negative Customer Behavior», Journal of Service Science and Management, 8, 4, 578- 587. 

Zhou, Z. E., Eatough, E. M., & Wald, D. R. (2018). «Feeling Insulted? Examining End‐of‐Work Anger as a Mediator in the Relationship Between Daily Illegitimate Tasks and Next‐Day CWB», Journal of Organizational Behavior, 39, 8, 1-11. 


دوره 28، شماره 94
زمستان 1398
صفحه 1-38
  • تاریخ دریافت: 28 خرداد 1397
  • تاریخ بازنگری: 09 آذر 1397
  • تاریخ پذیرش: 18 فروردین 1398