Document Type : Research Paper
Abstract
Investigating why customers switch their insurance service
providers, leads to valuable information for recognizing the likely
alterations in customers’ needs and expectations. This research is
based on a very fundamental question: why existing customers decide
to switch from one service provider to another? To answer this
question, factors affecting switching intentions were derived from the
literature of current and previous studies. Research data were collected
by means of a questionnaire distributed among a population of
customers of an insurance company for a period of 3 years. From
randomly selected customers, 202 questionnaires were collected and
analyzed using structural equation modeling and SmartPLS software. Results showed a strong association between service quality and annoyance, on the one hand, and intention to switch service provider,
on the other hand. Findings also revealed no evidence for a hypothetical relationship between price unfairness and switching intention. The same result was also found for the moderating effects of
switching cost and alternative attractiveness.
Keywords
الهی، شعبان و حیدری، بهمن ( 1384 )، مدیریت ارتباط با مشتری، چاپ اول، شرکت چاپ و
نشر
2. بابائی، ایرج، ( 1386 )، حقوق بیمه، چاپ ششم، انتشارات سمت
3. حسینی، زهرا ( 1387 )، به کارگیری فرایند داده کاوی برای دستیابی به ویژگی های تقاضای
خدمات، مورد مطالعه: بیمه ایران، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده علوم اداری و اقتصادی
دانشگاه فردوسی مشهد
4. خاکی، غلامرضا ( 1382 )، روش تحقیق در مدیریت، مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد
اسلامی
5. سکاران، اوما ( 1386 )، روشهای تحقیق در مدیریت، (مترجم: محمد صائبی، محمود
شیرازی)، چاپ پنجم، انتشارات مرکزآموزش دولتی
به منظور بهبود کیفیت خدمات و اولویت QFD 6. فتحی، علی ( 1385 )، " بکارگیری مدل
گذاری نیازهای مشتریان در هتل پردیسان مشهد"، دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه
فردوسی مشهد
7. کاتلر، فلیپ، آرمسترانگ، گری ( 1384 )، مدیریت بازاریابی، (مترجم: بهمن فروزنده)،
انتشارات آتروپات
8. کاتلر، فلیپ، ( 1383 )، مدیریت بازاریابی، (مترجم: بهمن فروزنده)، انتشارات آتروپات
9. کارت رایت، راجر ( 1383 )، ارتباط با مشتری، (مترجم: پارسائیان، علی )، چاپ اول،
انتشارات ترمه
10 . کریمی، آیت ( 1384 )، کاربرد بیم ههای بازرگانی در مدیریت، تهران، چاپ اول، روابط
عمومی بیمه پارسیان
11 . نور رشیدی، علی( 1382 )، تعیین و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایتمندی بیمه گذاران بیمه
مسئولیت حرفه پزشکان، پایان نامه کارشناسی ارشد موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت
و برنامه ریزی
نشر
2. بابائی، ایرج، ( 1386 )، حقوق بیمه، چاپ ششم، انتشارات سمت
3. حسینی، زهرا ( 1387 )، به کارگیری فرایند داده کاوی برای دستیابی به ویژگی های تقاضای
خدمات، مورد مطالعه: بیمه ایران، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده علوم اداری و اقتصادی
دانشگاه فردوسی مشهد
4. خاکی، غلامرضا ( 1382 )، روش تحقیق در مدیریت، مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد
اسلامی
5. سکاران، اوما ( 1386 )، روشهای تحقیق در مدیریت، (مترجم: محمد صائبی، محمود
شیرازی)، چاپ پنجم، انتشارات مرکزآموزش دولتی
به منظور بهبود کیفیت خدمات و اولویت QFD 6. فتحی، علی ( 1385 )، " بکارگیری مدل
گذاری نیازهای مشتریان در هتل پردیسان مشهد"، دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه
فردوسی مشهد
7. کاتلر، فلیپ، آرمسترانگ، گری ( 1384 )، مدیریت بازاریابی، (مترجم: بهمن فروزنده)،
انتشارات آتروپات
8. کاتلر، فلیپ، ( 1383 )، مدیریت بازاریابی، (مترجم: بهمن فروزنده)، انتشارات آتروپات
9. کارت رایت، راجر ( 1383 )، ارتباط با مشتری، (مترجم: پارسائیان، علی )، چاپ اول،
انتشارات ترمه
10 . کریمی، آیت ( 1384 )، کاربرد بیم ههای بازرگانی در مدیریت، تهران، چاپ اول، روابط
عمومی بیمه پارسیان
11 . نور رشیدی، علی( 1382 )، تعیین و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایتمندی بیمه گذاران بیمه
مسئولیت حرفه پزشکان، پایان نامه کارشناسی ارشد موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت
و برنامه ریزی
نیلی احمد آبادی، مجید( 1382 )، شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک
رفاه توسط تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه تربیت
مدرس
13. Anton.C & Camarero.C & Carero.C ,2005 , Analyzing firms failures as
determinants of consumer switching intentions: the effect of moderating
factors, European Journal of Marketing, Vol41 p.p.135-158
14. Anton.C & Camarero.C & Carero.C ,2007 , The Mediating Effect of
Satisfaction on Consumers’ Switching Intention, Psychology &
Marketing, Vol. 24(6): 511–538
15. Asubonteng.P, McLeary.K.J, Swan.J.E, 1996, SERVQUAL revisited: a
critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10
No...6, pp.62-81.
16. Audretsch.D.B, Bönte.W, Keilbach.M, 2008, Entrepreneurship capital
and its impact on knowledge diffusion and economic performance,
Journal of Business Venturing, Vol.23, Issue 6, November, pp. 687-698
17. Baran.R.J & Galka.R.J & Strunk.D.P, 2008, Principles of Customer
Relationship Management, Thompson South-western pub.
18. Bitner, M.J. (1990), "Evaluating service encounters: the effects of
physical surroundings and employee responses", Journal of Marketing,
Vol. 54 pp.69-82.
19. Chandar.M. Laha.A & Krishna.P, 2006, modeling churn behavior of
bank customers using predictive data mining techniques, In National
conference on soft computing techniques for engineering applications,
March 24–26.
20. Crosby, L.A, Evans, K.R, Cowles, D (1990), "Relationship quality in
services selling: an interpersonal influence perspective", Journal of
Marketing, Vol. 54 pp.68-81.
21. Gamble,Juliusson,E.A, Gärling.T, (2009), Consumer attitudes towards
switching supplier in three deregulated markets, The Journal of Socio-
Economics,Vol.38,p.p.814–819
22. Gerrard.P & Cunningham.B, 2004, Consumer switching behavior in the
Asian banking market, Journal of Services Marketing (18), p.p. 215-223
23. Grace.D, & Ocass.A, 2003, Child care services: An exploratory study of
choice, switching and search behavior, European Journal of Marketing
Vol. 37, pp.107-132
24. Hidalgo, Pedro, Enrique Manzur, Sergio Olavarrieta, and Pablo Farias,
2008, Customer Retention and Price Matching: The AFPs Case, Journal
of Business Research, 61 (6), 691-696.
رفاه توسط تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه تربیت
مدرس
13. Anton.C & Camarero.C & Carero.C ,2005 , Analyzing firms failures as
determinants of consumer switching intentions: the effect of moderating
factors, European Journal of Marketing, Vol41 p.p.135-158
14. Anton.C & Camarero.C & Carero.C ,2007 , The Mediating Effect of
Satisfaction on Consumers’ Switching Intention, Psychology &
Marketing, Vol. 24(6): 511–538
15. Asubonteng.P, McLeary.K.J, Swan.J.E, 1996, SERVQUAL revisited: a
critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10
No...6, pp.62-81.
16. Audretsch.D.B, Bönte.W, Keilbach.M, 2008, Entrepreneurship capital
and its impact on knowledge diffusion and economic performance,
Journal of Business Venturing, Vol.23, Issue 6, November, pp. 687-698
17. Baran.R.J & Galka.R.J & Strunk.D.P, 2008, Principles of Customer
Relationship Management, Thompson South-western pub.
18. Bitner, M.J. (1990), "Evaluating service encounters: the effects of
physical surroundings and employee responses", Journal of Marketing,
Vol. 54 pp.69-82.
19. Chandar.M. Laha.A & Krishna.P, 2006, modeling churn behavior of
bank customers using predictive data mining techniques, In National
conference on soft computing techniques for engineering applications,
March 24–26.
20. Crosby, L.A, Evans, K.R, Cowles, D (1990), "Relationship quality in
services selling: an interpersonal influence perspective", Journal of
Marketing, Vol. 54 pp.68-81.
21. Gamble,Juliusson,E.A, Gärling.T, (2009), Consumer attitudes towards
switching supplier in three deregulated markets, The Journal of Socio-
Economics,Vol.38,p.p.814–819
22. Gerrard.P & Cunningham.B, 2004, Consumer switching behavior in the
Asian banking market, Journal of Services Marketing (18), p.p. 215-223
23. Grace.D, & Ocass.A, 2003, Child care services: An exploratory study of
choice, switching and search behavior, European Journal of Marketing
Vol. 37, pp.107-132
24. Hidalgo, Pedro, Enrique Manzur, Sergio Olavarrieta, and Pablo Farias,
2008, Customer Retention and Price Matching: The AFPs Case, Journal
of Business Research, 61 (6), 691-696.
25. Hsieh.A.T, Li.C.K. 2008, The moderating effect of brand image on
public relations perception and customer loyalty, Marketing Intelligence
& Planning Vol. 26 No. 1, pp. 26-42
26. Hutzschenreuter.J, 2009, Management Control in Small and Medium-
Sized Enterprises: Indirect Control Forms, Control Combinations and
Their Effect on Company Performance, Gabler Verlag, pp 112-120
27. Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L., Beatty, S.E., 2000. Switching barriers
and repurchase intentions in services. Journal of Retailing 76 (2), 259–
374.
28. Keaveney.S.M, 1995, customer switching behavior in services
industries: An Exploratory Study, journal of marketing vol.59( April ),
71-82
29. Kim.G & Shin.B & Lee.H.G, 2006, A study of factors that affect user
intentions toward email service switching, Information & management,
Vol. 43, p.p. 884-893
30. Kim,H & Yoon,C, 2004, Determinants of subscriber churn and customer
loyalty in the Korean mobile telephony market, Telecommunications
Policy (28).p.p. 751–765
31. Klemperer.P, 1987, Markets with consumer switching costs, The
Quarterly Journal of Economics, Vol. 102, pp. 376-94.
32. Mittal.B & Lassar.W.M, 1998, why do customers switch? The dynamics
of satisfaction versus loyalty, JOURNAL OF SERVICES MARKETING,
Vol 12, pp.94-177
33. Porter. M, 1998, Competitive Strategy: Techniques for Analyzing
Industries and Competitors, The Free Press, New York
34. Reichheld,f.f & Sasser,w.e, 1990, Ziro defections: quality comes to
services, Harvard Business School Press, .vol 68 - September-October
pp. 105 -111
35. Roos, I. (1999), “Switching processes in customer relationships”,
Journal of Service Research, Vol. 2 No. 1, pp. 68-85.
36. Serkan. A, Gökhan. Ö, Ömer, 2005, A, Customer loyalty and the effect
of switching costs as a moderator variable, Marketing Intelligence &
Planning, p.p. 89-103
37. Shin.D.H & Kim.W.Y, Forecasting customer switching intention in
mobile service: An exploratory study of predictive factors in mobile
number portability,2008,Technological Forecasting & Social Change
(75) 854–874
38. Tokmana.M & Davis. L. M & Lemon.K.N, 2007, The WOW factor:
Creating value through win-back offers to reacquire lost customers,
Journal of Retailing, Vol 83, pp 47–64
public relations perception and customer loyalty, Marketing Intelligence
& Planning Vol. 26 No. 1, pp. 26-42
26. Hutzschenreuter.J, 2009, Management Control in Small and Medium-
Sized Enterprises: Indirect Control Forms, Control Combinations and
Their Effect on Company Performance, Gabler Verlag, pp 112-120
27. Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L., Beatty, S.E., 2000. Switching barriers
and repurchase intentions in services. Journal of Retailing 76 (2), 259–
374.
28. Keaveney.S.M, 1995, customer switching behavior in services
industries: An Exploratory Study, journal of marketing vol.59( April ),
71-82
29. Kim.G & Shin.B & Lee.H.G, 2006, A study of factors that affect user
intentions toward email service switching, Information & management,
Vol. 43, p.p. 884-893
30. Kim,H & Yoon,C, 2004, Determinants of subscriber churn and customer
loyalty in the Korean mobile telephony market, Telecommunications
Policy (28).p.p. 751–765
31. Klemperer.P, 1987, Markets with consumer switching costs, The
Quarterly Journal of Economics, Vol. 102, pp. 376-94.
32. Mittal.B & Lassar.W.M, 1998, why do customers switch? The dynamics
of satisfaction versus loyalty, JOURNAL OF SERVICES MARKETING,
Vol 12, pp.94-177
33. Porter. M, 1998, Competitive Strategy: Techniques for Analyzing
Industries and Competitors, The Free Press, New York
34. Reichheld,f.f & Sasser,w.e, 1990, Ziro defections: quality comes to
services, Harvard Business School Press, .vol 68 - September-October
pp. 105 -111
35. Roos, I. (1999), “Switching processes in customer relationships”,
Journal of Service Research, Vol. 2 No. 1, pp. 68-85.
36. Serkan. A, Gökhan. Ö, Ömer, 2005, A, Customer loyalty and the effect
of switching costs as a moderator variable, Marketing Intelligence &
Planning, p.p. 89-103
37. Shin.D.H & Kim.W.Y, Forecasting customer switching intention in
mobile service: An exploratory study of predictive factors in mobile
number portability,2008,Technological Forecasting & Social Change
(75) 854–874
38. Tokmana.M & Davis. L. M & Lemon.K.N, 2007, The WOW factor:
Creating value through win-back offers to reacquire lost customers,
Journal of Retailing, Vol 83, pp 47–64
)