نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

• نبی اله دهقان ¹
• صمد فتحی ²
• سمیه گرجامی ³
• حسین ولی‌وند زمانی ⁴

¹ استادیار دانشکده مدیریت راهبردی دانشگاه عالی دفاع ملی ایران

² کارشناس ارشد مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی

³ کارشناس ارشد مدیریت دولتی دانشگاه آزاد واحد تهران شمال

⁴ دانشجوی دکتری دانشگاه عالی دفاع ملی ایران

چکیده

تحقیق حاضر با هدف مطالعه تأثیر تعهد مدیران عالی در چگونگی ارائه خدمات به کارکنان بر تعهد سازمانی و رضایت شغلی و اثر آن بر عملکرد آنان صورت گرفته است و تعهد مدیران در قبال کارکنان با عامل‏های آموزش، توانمندسازی و پاداش سنجیده شده است. این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی است که با روش پیمایشی و همبستگی انجام شده است. جامعه آماری تحقیق مجموعه کارکنان شعب بانک مورد مطالعه در غرب تهران می‏باشند که تعداد 200 نفر با روش نمونه‏گیری خوشه‏ای تک مرحله‏ای انتخاب شدند. داده‏های مورد نیاز با ابزار پرسشنامه گردآوری و با استفاده از فنون آماری نظیر ضریب همبستگی اسپیرمن، آزمون رگرسیون دو متغیره خطی، چند متغیره گام به گام مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. همچنین اثرات مستقیم و غیرمستقیم متغیرها بر یکدیگر نیز در نمودار تحلیل مسیر نشان داده شد. نتایج تجزیه و تحلیل آماری نشان می‏دهد که تعهد مدیریت در چگونگی ارائه خدمات به کارکنان بر تعهد سازمانی و رضایت شغلی تأثیر دارد، ولی فقط متغیر رضایت شغلی بر بهبود عملکرد کارکنان تأثیرگذار می‏باشد. سایر یافته‎ها نیز نشان می‏دهد که ابعاد تعهد مدیریت در چگونگی ارائه خدمات به کارکنان (آموزش، توانمندسازی و پاداش‎ها) نیز هر کدام با تعهد سازمانی و رضایت شغلی ارتباط دارند، اما فقط عوامل توانمندسازی و پاداش دارای رابطه علت و معلولی با متغیرهای تعهد سازمانی و رضایت شغلی می‏باشند.

کلیدواژه‌ها

• ارایه خدمات
• توانمندسازی
• تعهد سازمانی
• رضایت شغلی
• عملکرد

عنوان مقاله [English]

Studying The Effect Of Management Commitment To Service Quality On Organizational Commitment, Job Satisfaction And Employees’ Performance

نویسندگان [English]

• Nabi Allah Dehghan ¹
• Samad Fathi ²
• Somayyeh Garjami ³
• Hosein Valivand Zamani ⁴

¹ Assistant Professor Faculty of Strategic Management, Supreme of National defense University, Iran, drdehghan@ymail.com

² Master of Administration in Human Resource Management, Supreme of National defense University, Iran

³ of Administration in Human Resource Management, Azad University, Iran

⁴ Ph.D student in strategic defense sciences, Supreme of National defense University

چکیده [English]

This research has done for studying the effect of management commitment to service quality on organizational commitment, job satisfaction and employees’ performance. We measured management commitment to service quality with training, empowerment and reward factors.
This research is a descriptive research that has done by using of survey and correlation methods. The statistical populations are west Tehran’s Branches personnel of considered bank, which selected 200 samples by one stage cluster sampling. The required data has gathered by using of questionnaire tool and has analyzed via statistical techniques such as spearman correlation coefficient, linear multiple regression and stepwise regression tests. Also, we show the direct and indirect effects of variables on themselves by using of path analysis graph.
The empirical results show that top management to service quality effect on organizational commitment and job satisfaction. But, only job satisfaction variable effect on employees’ performance. Other results indicate training, empowerment and reward factors as management commitment dimension to service quality have significant relation with organizational commitment and job satisfaction. But, empowerment and reward factors have cause and effect relations with their
 

کلیدواژه‌ها [English]

• commitment to service quality
• Empowerment
• organizational commitment
• Job Satisfaction
• training