TY - JOUR ID - 4182 TI - ارزیابی عملکردCRM در شرکت ایران خودرو مبتنی بر کارت امتیازی متوازن JO - مطالعات مدیریت بهبود و تحول JA - JMSD LA - fa SN - 2251-8037 AU - کریمی, سعیده AU - بامداد صوفی, جهانیار AU - میراب آستانه, پیمان AD - دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی دانشگاه علامه طباطبایی AD - استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی AD - کارشناس ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه علامه طباطبایی Y1 - 2010 PY - 2010 VL - 20 IS - 61 SP - 167 EP - 191 KW - مدیریت ارتباط با مشتری KW - کارت امتیازی KW - تحلیل شکاف DO - N2 - با توجه به ای نکه امروزه قدرت فروشنده به خریدار انتقال یافته است،سازمان ها متوجه این امر شده اند که رقابت با محصولات متمایز و ارزان تر کافینیست، و مزیت رقابتی صرفاً از طریق محصولات متمایز به دست نم یآید، بلکهاز طریق ارتقای روابط با مشتری حاصل می شود. در عین حال، مشتریانهزینه های متغیر پایین متحمل می شوند و به سهولت می توانند وفاداریشان را ازیک شرکت به شرکت دیگر تغییر جهت دهند. در حال حاضر وفاداری مشتریبه یک شرکت خودروساز و رضایت وی از محصول و خدمات شرکتخودروساز به عنوان دو عامل اساسی، ذهن مدیران را به خود مشغول کرده و   تحقق آنها، جزء برنامه های مدیران موفق در صنعت خودروسازی است. در اینکه دارای چهار بعد CRM از کارت امتیازی CRM پژوهش به منظور ارزیابی(زیر ساختار، فرایند، مشتری و عملکرد سازمانی) است استفاده شده است. پس ازشرکت ایران CRM شناسایی عوامل به منظور تائید مؤثر بودن آنها در ارزیابیخودرو، اقدام به تهیه پرسشنامه جهت انجام مصاحبه های ساختاریافته باکارشناسان و مدیران گردید که نتایج حاکی از تائید این عوامل م یباشد. در گامبا در نظر گرفتن این عوامل مورد CRM بعدی، وضعیت شرکت در زمینه اجرایارزیابی قرار گرفت در نهایت تحلیل شکاف به منظور شناسایی عوامل ایجادکننده شکاف بین وضعیت مطلوب و وضعیت فعلی صورت گرفت. شناساییایران خودرو و ارائه راه کار به CRM ارزیابی ،CRM عوامل موثر در ارزیابیمهمترین خروجی این پژوهش است. ،CRM منظور بهبود وضعیت فعلی اجرای UR - https://jmsd.atu.ac.ir/article_4182.html L1 - https://jmsd.atu.ac.ir/article_4182_001cb1f32c087fa1b9e77ade5235f7d8.pdf ER -