بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات با در نظر گرفتن نقش میانجی رفتار های شهروندی و تعهد سازمانی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار، دانشگاه اصفهان

2 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد مبارکه اصفهان

چکیده

 هدف از نگارش این مقاله بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات با در نظر گرفتن نقش میانجی رفتار های شهروندی سازمانی و تعهد سازمانی می­باشد.جامعه آماری مورد بررسی مدیران، معاونین و کارکنان بانک سپه شهر اصفهان بوده است. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران تعیین گردیده و به صورت طبقه ای متناسب با حجم توزیع شده است . از روش میدانی برای جمع‏آوری داده‌ها استفاده و روش تحقیق از نوع توصیفی-پیمایشی
می باشد.ابزار گردآوری داده­ها چهار پرسشنامه استاندارد بوده که به تعداد 259 عدد توزیع و205 عدد آن برگشت شده و مورد تحلیل قرار­گرفته است. همچنین نرم افزار مورد استفاده جهت تحلیل داده‌ها AMOS18  می‌باشد. فرضیه‏های این پژوهش با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفت و نتایج حاصل از آن نشان داد که بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین بازاریابی داخلی بر تعهد سازمانی و تعهد سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی دارای تأثیر مثبت و معنادار می‌باشد. علاوه براین تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات مثبت و معنادار است. همچنین الگوی تأثیرگذاری بازاریابی داخلی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات و سایر شاخص­های مربوطه دارای برازش مناسب و قابل قبول می­باشد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

The Effect of Internal Marketing Effect on Quality of service with Emphasis On the Mediating Role of Organizational Citizenship Behavior and Organizational Commitment

نویسندگان [English]

  • Ali Safari 1
  • Faezeh Radi 2

1 Assistant Professor, University of Isfahan

2 M.S Administration, Islamic Azad University, Mobarakeh, Isfahan

چکیده [English]

The present article aims to investigate the effect of internal marketing on the Quality of Services, with a view to the intermediary roles of organizational citizenship behaviors and organizational commitment. The statistical population consisted of managers and assistants of Sepah bank in the City of Isfahan. The sample size was derived from Cochran formula, and the data collection instrument was distributed in a stratified method and in accordance with the size of the sample. In order to gather information a field research method were used.Kind of research method is descriptive-surveyed of field branch. This data collective instrument consisted of four standard questionnaires and 259 copies of which were distributed. Out of this number 205 were returned and analyzed. In order to process data, AMOS18 software was used. . Research hypotheses were tested via structural equations modeling (SEM). The results showed the positive and meaningful effect of internal marketing on the quality of services. Also, internal marketing has positive and meaningfully effect on the organizational commitment and organizational commitment on organizational citizenship behavior. Moreoverorganizational citizenship behavior has positive and meaningfully effect on the Quality of Services.Also, the model of organizational citizenship behavior, organizational commitment, as well as internal marketing effectiveness on the quality of services is adequate and acceptable and other related indexes possessed of likelihood.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Internal Marketing
  • organizational commitment
  • Organizational Citizenship Behavior
  • Quality of Service
  • Sepah bank

دوره 23، شماره 76
زمستان 1393
صفحه 81-116
  • تاریخ دریافت: 11 دی 1392
  • تاریخ بازنگری: 27 اسفند 1393
  • تاریخ پذیرش: 10 خرداد 1393