کاربرد QFD در تامین خواسته های مشتریان از آموزش

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 هیئت علمی دانشگاه علامه طباطبایی

2 دانشجوی دانشگاه علامه طباطبایی

چکیده

گسترش عملکرد کیفیت یکی از فنون مدیریت کیفیت است که برای به کارگیری مرحله به مرحله نداهای مشتری به صورت عملیاتی به کار گرفته می شود. این فن می تواند نه تنها در عملیات تولیدی، بلکه در خدمات مختلف از جمله خدمات آموزشی نیز کاربرد داشته باشد. در این مقاله برای ارتقای کیفیت خدمات آموزشی مرکز آموزش مدیریت دولتی از تکنیک QFD استفاده شده است. بعد از انجام مصاحبه با مشتریان کلیدی و شناسایی خواسته های آنها، این خواسته ها را رتبه بندی و سپس با به کارگیری روش خانه کیفیت به الزامات آموزشی تبدیل و به کار گرفته شده اند. یافته های پژوهش نشان می دهد که مهمترین الزامات آموزشی را باید به ترتیب در ساختار، اساتید، و محتوای دوره های آموزشی طرح مدیران جستجو کرد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

A QFD Application in Satisfying Customers' Exceptions in Higher Education

نویسندگان [English]

  • faraj - o laah rahnavard 1
  • bagher abbaspour 2

چکیده [English]

QFD is a comprehensive quality tool specifically aimed at translating customers ‘voices into  operations  requirement  .This technique   is applied not only  in production  operations , but also in service  operations  including education  services.
In     this     article      service     -based     quality     function      development
(QFD)methodology  was   applied    in   higher    education    at   the   State Management Training   Center  (SMTC).The  first  step  was  to  gather  the voices   of  customers    (students).   The   voices   of  customers  were   then translated  into   service   characteristics  known   as   service   elements    . Findings   of this  research   reveals   that  the  most  training   requirements must  be searched  in course  content  , course  structure ,  and  professors  of management training  courses.


دوره 11، شماره 41.42
تابستان 1383
صفحه 209-222
  • تاریخ دریافت: 04 مهر 1395
  • تاریخ پذیرش: 04 مهر 1395