دانشگاه علامه طباطباییمطالعات مدیریت بهبود و تحول2251-8037206120100421Strategies for Leadership of Scientists in R & D Sectionراهبرد های رهبری متخصصان در بخش تحقیق و توسعه1354143FAسیدمحمداعرابیعضو هیات علمی دانشگاه علامه طباطبائیحمیدرضاپیرمرادکارشناس ارشد مدیریت اجرایی از دانشگاه علامه طباطباییJournal Article20100905This article is the product of a research taken place in line with the<br />goals of I.R. of Iran, stated in its vision document, in order for the<br />country to reach the defined scientific position. As in the vision<br />document has been put a lot of emphasis on scientific development of<br />the country towards reaching the ultimate goal of acquiring the first<br />scientific position in the region, there seems to be a necessity for<br />special attention to scientific and R & D centers of the country and<br />more specifically to the researchers and professionals of this section.<br />On the other hand, acquiring the first economic position of the region<br />is Iran’s other major goal, to be reached by the end of the vision<br />period. For this to take place, it should be considered that economic<br />prosperity of organizations in today’s highly competitive markets, is<br />mostly dependent on the function of R&D centers and their activities;<br />while these centers are heavily dependent on their labor, and<br />considering the need of their labor for innovation and creativity,<br />applying a correct leadership and management strategy seems<br />tremendously effective in enhancing the workforce performance and<br />speeding up the organizations’ progress.<br />In this research, related studies carried out in other parts of the world,<br />were investigated and the local characteristics of the country were also<br />taken into consideration. This study is applicable and developing<br />regarding its goal, and descriptive-survey regarding its method. Since<br />it has tried to analyze the literature and information obtained from R<br />&D centers to define the leadership strategies of researchers, it can be<br />considered a descriptive survey; and since the results obtained, have<br />been examined through the survey, we can consider it a survey study.<br />This research was performed in the Niroo Research Institute (NRI) of<br />Ministry of Energy, as one of the largest national research centers in<br />Iran. The population of this study are the expert middle and high<br />managers of this institute. <br />Additionally, the validity and reliability of all surveys have been<br />evaluated and approved.<br />Major results of this paper are the followings: determines appropriate<br />strategies, and provides an integrated model for leadership of<br />scientists strategies in R & D sections; provides effective parameters<br />in determining the strategic position in the model.<br />The results of this research, have also been evaluated and<br />implemented in the NRI.این مقاله حاصل پژوهشی است که در راستای نیل به اهداف سند چشم انداز<br />جمهوری اسلامی ایران برای کسب جایگاه مورد نظر علمی کشور تعریف گردید ه<br />است، و انجام آن با توجه به مفاد سند چشم انداز ضروری می نمود. با توجه به این<br />که در این سند تاکید فراوانی بر پیشرفت و توسعه علمی شده است، و هدف نهایی،<br />رسیدن به جایگاه اول علمی در سطح منطقه می باشد، این امر ضرورت توجه خاص<br />بر مراکز علمی و تحقیق و توسعه را برای کشور مشخص می سازد، و توجه خاصی را<br />به محققان و متخصصان فعال در این بخش می طلبد. از سوی دیگر نیز با توجه به هدف نیل به جایگاه اول اقتصادی کشور در منطقه در پایان دوره چشم انداز، باید<br />توجه داشت که حضور سازما نها در بازارهای به شدت رقابتی امروز کاملاً وابسته <br />به عملکرد مراکز تحقیق و توسعه م یباشد، زیرا امروزه بیشترین مزیت رقابتی برای<br />شرکت ها بر پایه فعالیت های تحقیق و توسعه به دست می آید. از سوی دیگر مراکز<br />تحقیق و توسعه به شدت به نیروی انسانی خود وابست هاند و عملکرد این نیروها نیز به<br />جهت نیاز به خلاقیت و نوآوری، در صورت به کارگیری یک راهبرد صحیح در<br />مدیریت و رهبری آنان می تواند کاملاً بهبود یابد و موجب افزایش قابل توجهی در<br />سرعت پیشرفت علمی گردد. در این پژوهش ضمن بررسی فعالیت های انجام شده<br />در دنیا، به ویژگ یهای بومی و شرایط محیط داخل کشور نیز توجه گردیده است تا نتایج حاصل با نیازها و توانمندی های کشورمان بیشترین تطابق را داشته باشد.<br />این پژوهش از حیث نتیجه از نوع کاربردی و توسع های، و از حیث هدف از نوع توصیفی است. از آنجا که این تحقیق تلاش داشته است تا با مطالعه ادبیات موضوع و<br />اطلاعات به دست آمده از مراکز تحقیق و توسعه به تبیین راهبرد های رهبری متخصصان بپردازد، می توان آنرا تحقیق توصیفی دانست، و از آنجا که نتایج به دست<br />آمده از طریق پیمایش مورد آزمون قرار گرفت هاست، می توان استراتژی تحقیق را پیمایشی دانست. ضمناً این پژوهش به طور خاص در پژوهشگاه نیرو وابسته به<br />وزارت نیرو به انجام رسید هاست. جامعه آماری مورد مطالعه خبرگان موجود در بین مدیران ارشد و میانی پژوهشگاه نیرو بود هاند. این مطالعه از نوع تمام شماری بوده و<br />از طریق مصاحبه انجام پذیرفت هاست. روایی و پایایی کلیه پیمایش ها مورد ارزیابی و تایید قرار گرفته است. حاصل این مقاله تعیین راهبرد های مناسب و ارائه الگویی یکپارچه جهت<br />راهبرد های رهبری متخصصان در بخش تحقیق و توسعه و همچنین ارائه پارامترهای مؤثر در تعیین موقعیت راهبردی در این الگو م یباشد. ضمنا نتایج این تحقیق در پژوهشگاه نیرو وابسته به وزارت نیرو به عنوان یکی از بزرگ ترین مراکز تحقیقاتی کشور مورد ارزیابی و اجرا قرار گرفته استدانشگاه علامه طباطباییمطالعات مدیریت بهبود و تحول2251-8037206120100421Organizational sustainability assessment and improvement model With knowledge management approachالگوی سنجش و ارتقای درجه پایداری سازمانی با رویکرد مدیریت دانش37634144FAعباسافرازهاستادیار دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی امیرکبیر (پلی تکنیک تهراساویزمحمدنبیکارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی امیرکبیر (پلی تکنیک تهران)سینامحمدنبیکارشناس ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه علامه طباطباییJournal Article20100228or develop its performance in the long-term period and it is the result<br />of stakeholder’s satisfaction during the time. Sustainability is related<br />to the ability of organizations to monitor the opportunities, changes,<br />trends and risks in their external environments and to make a balance<br />between financial, economic, social and environmental goals of the<br />organization in the long term. In this article, initially, the last model of<br />organizational sustainability management proposed by International<br />Organization for Standardization (ISO) has been introduced, then<br />using a problem solving algorithm, and through a knowledge<br />management approach, a model for assessment and improvement of<br />the organizational sustainability is suggested. This model is based on<br />the knowledge management of organizations’ environmental changes.<br />To validate and prove the proposed model, the degree of sustainability<br />in 52 governmental companies along with their holding structure and<br />production nature were evaluated. The results revealed a high<br />correlation between the ability of an organization to manage<br />knowledge of its environmental changes and its degree of<br />sustainability.پایداری سازمان، توانایی حفظ یا توسعه عملکرد در بلندمدت و نتیجه تداوم رضایت ذی نفعان سازمان در طول زمان است. پایداری به توانایی سازمان در پایش<br />فرصت ها، تغییرات، روندها و ریسک های محیط خارجی مرتبط است و با هدف ایجاد توازن بین منافع مالی، اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی سازمان در بلند<br />مدت، مدیریت می شود. در این مقاله ابتدا آخرین الگوی مدیریت پایداری سازمان که توسط سازمان جهانی استاندارد ارائه شده، معرفی و سپس در قالب الگوریتم حل مسأله، الگویی برای سنجش و ارتقای درجه پایداری سازمان با رویکرد مدیریت دانش پیشنهاد شده است. اساس الگوی ارائه شده بر مدیریت دانش تغییرات محیطی سازمان استوار است. به منظور اعتبارسنجی و تأیید الگوی ارائه شده، درجه پایداری 52 سازمان دولتی دارای ساختار ما در تخصصی و ماهیت تولیدی با استفاده از این الگو مورد ارزیابی قرار گرفته است و نتایج بررسی، همبستگی بالای بین مدیریت دانش تغییرات محیطی و پایداری سازمان را تأیید می نماید.دانشگاه علامه طباطباییمطالعات مدیریت بهبود و تحول2251-8037206120100421Encouraging Business Environment, Prerequisite of Entrepreneurship Development in Iranمحیط مساعد کسب و کار، پیش نیاز توسعه کارآفرینی در ایران65894174FAمحموداحمدپور داریانیاستادیار دانشکده کارآفرینی دانشگاه تهرانعلیداوریدانشجوی دوره دکتری مدیریت دولتی دانشگاه علامه طباطباییقاسمرمضانپور نرگسیدانشجوی دوره دکتری مدیریت دانشگاه تهران و عضو هیأت علمی سازمان پژوهش های علمی و صنعتی ایرانJournal Article20100201Experience of countries development and studies of international<br />organizations such as the World Bank have proven that the business<br />environment has a direct influence on entrepreneurship development.<br />A discouraging environment can cause more problems to Small and<br />medium sized enterprises than larger ones. Consequently paying<br />attention to the business environment has been recently regarded as<br />one of the prerequisites of entrepreneurship development. Meanwhile,<br />to rank the countries’ business environments, various international<br />reports are annually being published. The goal of this research is to assess Iran’s business environment, from the viewpoint of Iranian specialists. After reviewing various models, finally the World Bank's Doing Business model was chosen as our basis. Then, using a descriptive survey method, opinions of 101 specialists were collected and analyzed. The results indicate that Iran’s business environment is<br />not suitable for investment; and these results are in accordance with the rankings of the World Bank and other models.تجارب توسعه کشورها و مطالعات نهادهای بی نالمللی مانند بانک جهانی نشان می دهد که محیط کس بوکار، بر توسعه کارآفرینی تأثیر مستقیم دارد.محیط نامساعد کس بوکار، شرک تهای کوچک و متوسط و کارآفرینان را در مقایسه با شرکت های بزرگ در معرض مشکلات بیشتر قرار می دهد. بر این اساس، اخیراٌ توجه به محیط کس بوکار به عنوان یکی از پیش نیازهای توسعه<br />کارآفرینی مطرح شده است. به دلیل اهمیت محیط کسب و کار، هر ساله گزارش های متعدد بین المللی در زمینه رتبه بندی محیط کسب و کار کشورها منتشر می شود. این پژوهش با هدف ارزیابی محیط کسب و کار به عنوان پیش نیاز توسعه کارآفرینی، از دیدگاه کارشناسان داخلی انجام شده است. در این پژوهش بعد از بررسی الگوهای گوناگون محیط کسب و کار، الگوی سهولت کسب و کار بانک جهانی به عنوان الگوی مبنا انتخاب شد. سپس در چارچوب پژوهشی توصیفی پیمایشی دیدگاه 101 کارشناس بررسی شد. نتایج این <br />پژوهش نشان داد محیط کسب و کار کشور از نظر کارشناسان داخلی نامساعد و<br />نامطلوب است. نتایج این پژوهش با رتبه بندی الگوی بانک جهانی و سایر<br />الگوهای محیط کسب و کار هم گرایی دارددانشگاه علامه طباطباییمطالعات مدیریت بهبود و تحول2251-8037206120100421Analysis of Organizational Justice Perception Impacts on Organizational Citizenship Behavior (OCB) In the Ports & Maritime Organization, and Customs Administration of Anzali , Guilanبررسی تأثیرادراک عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی (مطالعه موردی: ادارات کل (بنادر و دریانوردی) و (گمرک) استان گیلان بندر انزلی)911204177FAحسینگنجی نیادکترای مدیریت منابع انسانی و استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشتمهردادگودرزوند چگینیدکترای مدیریت رفتار سازمانی و استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشتاحمدغفارزادهکارشناس ارشد مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشتJournal Article20100512The objective of this research is to determine the impacts of<br />Organizational Justice Perception on Organizational Citizenship<br />Behavior in the Ports and Maritime Organization and Customs<br />Administration of the Port Anzali– in state of Guilan.<br />The basis of this research is on the analysis of how the Country's<br />Services Management Law as an initiator of structural and social<br />justice in the organizations under this law (excluding some instances<br />enumerated by the legislator), affects the organizational citizenship<br />behavior.<br />This research is applicable regarding its goal. The method is<br />deccriptive-analytic, and a questionnaire was used as the information<br />collection tool. In this research, 186 out of 359 employees of Anzali's<br />Ports & Maritime administration, and customs organization were<br />selected to answer the questionnaires. The data analysis was done<br />using SPSS program. In the analytical section, Anova and Duncan<br />tests were performed.<br />Contrary to the parallel researches held inside or outside of the<br />country, maintaining organizational citizenship behavior is to some<br />extent determined by distributive justice perception, the results of this<br />research, show with 95% degree of confidence, no menangful impact<br />of distributive justice perception on OCB; however, the influences on<br />organizational citizenship behavior caused by some other dimensions,<br />are similar to those of other researches; These dimensions are: <br />perception of procedural justice, perception of interpersonal justice &<br />perception of informational justice.<br />The conclusion is that organizational citizenship behavior is a kind of<br />voluntary behavior and is mostly influenced by the supervisors'<br />thoughts and way of behavior, and also the organization's plans and<br />policies.هدف مقاله حاضر، بررسی تأثیر ادراک عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی استان گیلان بندرانزلی « گمرک » و « بنادر و دریانوردی » سازمانی در ادارات کل<br />است. مبنای این پژوهش در واقع تأثیر لایحه قانون مدیریت خدمات کشوری بهعنوان ایجاد کننده عدالت ساختاری در سازمانهای متأثر از این قانون به جز<br />موارد خاص که قانونگذار از آن نام میبرد، در کنار عدالت اجتماعی متأثر از نوع برخورد مدیران بر رفتارهای شهروندی سازمانی است. پژوهش مذکور ازنظر هدف کاربردی و از نظر جمعآوری اطلاعات پیمایشی و از نظر روش توصیفی تحلیلی است. در این تحقیق از تعداد 359 نفر 186 نفر به عنوان نمونهپژوهش انتخاب شدند و از پرسشنامه به عنوان ابزار جمعآوری اطلاعات استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل دادهها از آزمونهای تحلیل واریانس وآزمون دانکن استفاده شده است. نتایج این پژوهش نشان میدهد که در این تحقیق برخلاف پژوهشهای مشابه در داخل و خارج از کشور که در آن ادراک عدالت توزیعی تا اندازهای توانایی تبیین رفتار شهروندی سازمانی را داشته است، ادراک عدالت توزیعی در سطح اطمینان 95 % تأثیر معناداری بر رفتارهای شهروندی سازمانی ندارد، اما سایر ابعاد ادراک عدالت سازمانی یعنی بینفردی، اطلاعاتی و رویهای بر رفتار شهروندی سازمانی همانند پژوهشهای مشابه تأثیر دارد. علت این امر آن است که رفتار شهروندی سازمانی رفتاری داوطلبانه است و بیشتر تحت تأثیر نحوه برخورد و تعامل سرپرستان و رویهها و خطمشیهای سازمان قرار دارد.دانشگاه علامه طباطباییمطالعات مدیریت بهبود و تحول2251-8037206120100421Promoting Interpretive Research in Organization:Overview of Philosophical Foundations and Conduction Process of Phenomenographyارتقای پژوهشهای تفسیری در سازمان: مروری بر مبانی فلسفی و فرایند اجرای روش پدیدارنگاری1211474180FAحسندانایی فرددانشیار گروه مدیریت دانشگاه تربیت مدرسحسینکاظمیدانشجوی دوره دکتری رشته مدیریت رفتار سازمانی دانشگاه تربیت مدرسJournal Article20100425Phenomenography is a qualitative research method that is situated within interpretative paradigm. It was developed in Gothenburg University, Sweden, in 1970s and its objective is to achieve a deep<br />understanding of various perceptions of a phenomenon by different<br />people. Fundamentals of this method are based on the issue that<br />different individuals can have different perceptions or experiences<br />from a single phenomenon. Phenomenography attains and categorizes<br />these experiences, benefitting from individual interviews as data<br />gathering instrument. The results of a phenomenography research are<br />some limited descriptive categories so that each of these categories represents a separate concept of a certain phenomenon perceived by a certain group of individuals. In addition, for presenting general and<br />multiple concepts of a phenomenon, phenomenographers relate these<br />descriptive categories within a larger framework which is called “outcome space”. Hence, the results of phenomenography studies are useful in deep understanding of the concept of a phenomenon, from a<br />certain group’s perspective پدیدارنگاری روشی است که در زمره روشهای پژوهش کیفی قرار میگیرد<br />و در حیطه پارادایم تفسیری جای دارد. این روش در دهه 1970 در دانشگاه<br />گوتنبرگ سوئد ایجاد شد و هدف آن دستیابی به درکی عمیق از مفاهیم متفاوت<br />یک پدیده در نزد افراد مختلف است. اساس این روش بر این موضوع استوار<br />است که افراد مختلف میتوانند تجارب و یا مفاهیم متفاوتی از یک پدیده داشته<br />باشند. پدیدارنگاری در پی احصا و طبقهبندی این تجارب مختلف است و در این<br />راستا، مصاحبههای انفرادی عمیق را به عنوان ابزار کسب داده به کار میگیرد.<br />نتایج یک مطالعه پدیدارنگاری، تعداد محدودی طبقات توصیفی است که هر
یک معرف مفهومی متفاوت از یک پدیده معین در نزد گروه خاصی از افراد<br />هستند. پدیدارنگاران همچنین برای ارایه تصویری کلی و چندبعدی از یک<br />« فضای نتیجه » پدیده، طبقات توصیفی مذکور را در قالب چهارچوبی بزرگتر که<br />نامیده میشود، مرتبط و منظم میسازند. به این ترتیب نتایج مطالعات<br />پدیدارنگاری برای درک عمیق مفهوم یک پدیده از منظر گروه خاصی از افراد<br />بسیار سودمند است دانشگاه علامه طباطباییمطالعات مدیریت بهبود و تحول2251-8037206120100421Evaluation of the Quality of Postal Services, Using Continuous Testing of Transmission Times for Postal Items: A Case Study in the Post Company of I. R. of Iranطراحی و پیاده سازی سیستم سنجش کیفیت توزیع مرسولات عادی در شرکت پست جمهوری اسلامی ایران1491654181FAکاوهشیبانی∗ استادیار و عضو هیات علمی پژوهشکده مطالعات راهبردی و اقتصادی مرکز تحقیقات مخابرات ایرانافسانهواحدیانکارشناس ارشد آمار و کارشناس پژوهشکده مطالعات راهبردی و اقتصادی مرکز تحقیقات مخابرات ایرانامیرصالحی پوردانشجوی دکتری مهندسی صنایع و عضو هیات علمی پژوهشکده مطالعات راهبردی و اقتصادی مرکز تحقیقات
مخابرات ایرانمحمد مهدیپایداردانشجوی دکتری مهندسی صنایع و عضو هیات علمی پژوهشکده مطالعات راهبردی و اقتصادی مرکز تحقیقات
مخابرات ایرانJournal Article20100713One of the most principal elements in the success of any service or manufacturing organization is its customer satisfaction. The Post Company of Islamic Republic of Iran is not an exception to this rule. At the same time, it is somewhat impossible to evaluate the quality of postal services without identifying appropriate criteria. One of the most important attributes in evaluation of the postal quality is the transmission time – the amount of time it takes from reception of the item from the sender, until it is delivered to the recipient. This paper<br />reports specification, feasibility and scope of a system proposed for the regular post, to continuously test the transmission times of posting the items یکی از مهمترین شاخصهای موفقیت سازمانهای خدماتی و تولیدی،<br />ارتقای سطح رضایتمندی مشتریان میباشد. شرکت پست جمهوری اسلامی<br />ایران نیز به مثابه اینگونه سازمانها با هدف ارائه خدمات پستی به آحاد مردم و<br />افزایش سوددهی، تلاش لازم را در ارائه خدمات مطلوب و مورد انتظار مشتریان <br />در واحدهای پستی دنبال مینماید. یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی کیفیت<br />پست، مدت زمان سیر مرسولات آن، از لحظه دریافت از فرستنده تا لحظه<br />تحویل به گیرنده است. در این مقاله سیستمی به منظور تعیین و ارزیابی مدت<br />زمان سیر مرسولات پست عادی بین نقاط مختلف کشور ارایه شده است. در<br />پایان، خلاصهای از نحوه اجرای آزمایشی این طرح درشرکت پست جمهوری<br />اسلامی ایران گزارش شدهاست.دانشگاه علامه طباطباییمطالعات مدیریت بهبود و تحول2251-8037206120100421Evaluation of Iran Khodro Company’s CRM, with application of Score Cardارزیابی عملکردCRM در شرکت ایران خودرو مبتنی بر کارت امتیازی متوازن1671914182FAسعیدهکریمیدانشجوی دکتری مدیریت صنعتی دانشگاه علامه طباطباییجهانیاربامداد صوفیاستادیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطباییپیمانمیراب آستانهکارشناس ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه علامه طباطباییJournal Article20100623As the power of the seller has shifted to the buyer today, organizations<br />are realizing that competing with cheaper, better or different products<br />is not sufficient, and competitive advantage cannot be achieved by<br />differentiating products alone, but through enhanced customer<br />relationship . At the same time, customers are experiencing low<br />switching costs and could easily redirect their loyalty from one<br />company to another.<br />In this research, for CRM assessment, a CRM score card consisting of<br />four parts (substructure, process, customer, and organization<br />performance) was utilized. After identifying the CRM assessment<br />factors, a questionnaire was applied to confirm the effectiveness of<br />each factor in CRM assessment of Iran Khodro Company (IKCO), to<br />be used in structured interviews with experts and managers; the<br />results indicated verification of these factors. In the subsequent step,<br />the present situation of IKCO in CRM implementation was evaluated<br />with regard to the identified factors. Finally gap analysis was<br />performed to identify the factors that created the gap between the<br />present and desired situation. Identification of effective factors in<br />CRM assessment, evaluation of the CRM present situation of IKCO,<br />and gap analysis, are the most important outputs of this research.با توجه به ای نکه امروزه قدرت فروشنده به خریدار انتقال یافته است،<br />سازمان ها متوجه این امر شده اند که رقابت با محصولات متمایز و ارزان تر کافی<br />نیست، و مزیت رقابتی صرفاً از طریق محصولات متمایز به دست نم یآید، بلکه<br />از طریق ارتقای روابط با مشتری حاصل می شود. در عین حال، مشتریان<br />هزینه های متغیر پایین متحمل می شوند و به سهولت می توانند وفاداریشان را از<br />یک شرکت به شرکت دیگر تغییر جهت دهند. در حال حاضر وفاداری مشتری<br />به یک شرکت خودروساز و رضایت وی از محصول و خدمات شرکت<br />خودروساز به عنوان دو عامل اساسی، ذهن مدیران را به خود مشغول کرده و
تحقق آنها، جزء برنامه های مدیران موفق در صنعت خودروسازی است. در این<br />که دارای چهار بعد CRM از کارت امتیازی CRM پژوهش به منظور ارزیابی<br />(زیر ساختار، فرایند، مشتری و عملکرد سازمانی) است استفاده شده است. پس از<br />شرکت ایران CRM شناسایی عوامل به منظور تائید مؤثر بودن آنها در ارزیابی<br />خودرو، اقدام به تهیه پرسشنامه جهت انجام مصاحبه های ساختاریافته با<br />کارشناسان و مدیران گردید که نتایج حاکی از تائید این عوامل م یباشد. در گام<br />با در نظر گرفتن این عوامل مورد CRM بعدی، وضعیت شرکت در زمینه اجرای<br />ارزیابی قرار گرفت در نهایت تحلیل شکاف به منظور شناسایی عوامل ایجاد<br />کننده شکاف بین وضعیت مطلوب و وضعیت فعلی صورت گرفت. شناسایی<br />ایران خودرو و ارائه راه کار به CRM ارزیابی ،CRM عوامل موثر در ارزیابی<br />مهمترین خروجی این پژوهش است. ،CRM منظور بهبود وضعیت فعلی اجرای